La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) es un Organismo Público Descentralizado cuyo objeto es promover, asesorar, proteger y defender los derechos e intereses de las personas que utilizan o contratan un producto o servicio financiero ofrecido por las instituciones financieras que operen dentro del territorio nacional.
Además tiene entre sus funciones crear y fomentar entre los usuarios una cultura adecuada respecto de las operaciones y servicios financieros.
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La Condusef nació con la publicación de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), misma que fue publicada el 18 de enero de 1999 por el entonces Presidente Ernesto Zedillo Ponce de León, señalando en su artículo 1º que dicha ley tiene por objeto la protección y defensa de los derechos e intereses del público usuario de los servicios financieros, que prestan las instituciones públicas, privadas y del sector social debidamente autorizadas, así como regular la organización, procedimientos y funcionamiento de la entidad pública encargada de dichas funciones.
En su artículo 4º la LPDUSF establece que la protección y defensa de los derechos e intereses de los usuarios de los servicios financieros estaría a cargo de la Condusef y que su objetivo prioritario sería procurar la equidad en las relaciones entre los usuarios y las instituciones financieras:
Asimismo, la Condusef tiene otras facultades, las cuales se encuentran establecidas en la Ley de Instituciones de Crédito (LIC), tales como:
a) emitir disposiciones de carácter general relativas a los procesos y procedimientos de las instituciones financieras relacionadas con los servicios prestados a sus clientes;
b) supervisar a las entidades reguladas en la LIC, así como de las materias expresamente conferidas por otras Leyes.
Por lo que respecta a la protección y defensa de los usuarios de servicios financieros, la Condusef cuenta con servicios vía electrónica (en el link www.condusef.gob.mx) en su portal, donde se deberá de llenar un formulario con sus datos personales y de la institución financiera a la cual se hace la reclamación, así mismo, una relación sucinta de los hechos, y contar con la siguiente documentación:
- Documento que compruebe la relación con el banco (contrato de apertura de cuenta o estado de cuenta bancario);
- Documento donde se refleje los movimientos no reconocidos (estado de cuenta);
- Identificación oficial (INE, Pasaporte o Cédula Profesional)
- Reclamación por escrito (el porta de forma automática arroja el escrito de reclamación para su impresión al llenar el formulario).
En esta vía el banco cuenta con un término de 25 días a efecto de dar contestación a la reclamación, debiendo en todo momento soportar con documentos, pruebas y elementos el sentido de su resolución, misma, que se te hará llegar vía correo electrónico.
Si la respuesta de la institución financiera no es a favor del usuario, podrá acudir ante la comisión de forma física, solicitando audiencia de conciliación con un representante del banco, esto lo podrá realizar en cualquiera de las delegaciones ubicadas en la zona metropolitana o bien en cada Estado de la República Mexicana, donde podrá presentar su reclamación ya sea por comparecencia o por escrito, siempre siguiendo las reglas establecidas en la ley.
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Si la reclamación es por escrito, deberá de contener: i. Nombre y domicilio del reclamante; ii. Nombre y domicilio del representante o persona que promueve en su nombre, así como el documento en que conste dicha atribución; iii. Descripción del servicio que se reclama, y relación sucinta de los hechos que motivan la reclamación; iv. Nombre de la Institución Financiera contra la que se formula la reclamación y; v. Documentación que ampare la contratación del servicio que origina la reclamación. Es importante mencionar que la Condusef estará facultada para suplir la deficiencia de las reclamaciones en beneficio del Usuario.
Recuerda que, si tienes alguna reclamación en contra de una institución financiera, es importante que acudas ante la Condusef, quien podrá asesorarte y guiarte para poder recuperar lo que los bancos te cargaron indebidamente.
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